Raih Top 10 BUMN Layanan Terbaik dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026, Jasa Marga Terus Perkuat Transformasi Layanan Berbasis Customer Experience

“Bagi Jasa Marga, transformasi layanan tidak cukup hanya dengan membangun infrastruktur dan menghadirkan teknologi. Keberhasilannya harus tercermin dalam pengalaman nyata yang dirasakan masyarakat. Dengan melayani rata-rata 3,5 juta kendaraan setiap hari, kami perlu memastikan setiap aspek perjalanan, mulai dari kemudahan memperoleh informasi, keandalan operasional jalan tol, hingga respons petugas saat terjadi kendala, dapat memberikan pengalaman yang semakin baik bagi pengguna jalan,” ujar Rivan.

Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif Danantara Indonesia sebagai bentuk kalibrasi dan pengukuran layanan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) pada sektor pelayanan publik untuk meningkatkan Customer Experience (CX) secara komprehensif, terstruktur, dan berbasis data. Kalibrasi ini mencakup delapan sektor layanan publik, di mana Jasa Marga masuk dalam sektor Infrastruktur Transportasi dengan subklaster Railway & Toll Infrastructure. Evaluasi mengacu pada tiga pilar pengalaman pelanggan, yaitu Effectiveness (ketepatan), Ease (kemudahan), dan Emotion (kenyamanan). Pengambilan data dilakukan melalui kombinasi enam metodologi riset yang mencakup Polling, Online Survey, Face-to-Face Interview, Mystery Shopping, In-Depth Interview, serta Focus Group Discussion (FGD) bersama para pakar, asosiasi, dan stakeholder.

Sejalan dengan pendekatan tersebut, Jasa Marga mengembangkan strategi Total Experience Excellence untuk memastikan transformasi layanan berlangsung secara menyeluruh. Strategi ini mengintegrasikan penguatan infrastruktur, pemanfaatan teknologi dan data, serta pengembangan budaya pelayanan. Implementasinya mencakup peningkatan kapabilitas karyawan (Employee Experience), penyempurnaan perjalanan pengguna jalan (Customer Experience), penguatan proses operasional (Business Experience), serta kolaborasi dengan para pemangku kepentingan dalam ekosistem jalan tol (Multiple Experience).

Implementasi Total Experience Excellence tersebut dioperasionalkan secara nyata melalui Smart Toll Road Ecosystem yang terhubung dalam satu Integrated Mobility Ecosystem. Ekosistem mobilitas cerdas ini bertumpu pada penguatan sistem digital terintegrasi melalui pemanfaatan artificial intelligence dan pemrosesan data pada Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC) serta Aplikasi Travoy. Langkah tersebut berjalan selaras dengan pengembangan ekosistem hijau yang mendukung keberlanjutan lingkungan melalui penyediaan sarana SPKLU dan pengelolaan emisi, sekaligus memperkuat social economic multiplier yang mengoptimalkan fungsi rest area sebagai penyokong UMKM lokal dan kelancaran rantai pasok logistik nasional.